Негативні відгуки лишаються без відповіді
Люди пишуть про проблеми, а компанія мовчить. Новий клієнт бачить і скаргу, і цю тишу.
Маркетинг
Управління онлайн-репутацією — SERM
Перевіряємо, що бачать люди, коли шукають вашу компанію, готуємо відповіді на відгуки й налагоджуємо порядок роботи зі зверненнями. Без накруток, фейкових відгуків і спроб приховати чесну критику.
Що таке управління репутацією в Eqvola
SERM — це робота з тим, що люди бачать, коли шукають назву вашої компанії чи продукту: відгуки на картах і майданчиках, згадки в медіа, соцмережах і на форумах. Ми з’ясовуємо, що там зараз, і налагоджуємо регулярну роботу з цією інформацією.
Без накруток і фейкових відгуків. Ми не пишемо відгуків від імені клієнтів, не купуємо оцінок і не створюємо підставних акаунтів. Це порушує правила майданчиків і руйнує саму довіру.
Чесний негатив не видаляємо. Якщо людина описала реальний досвід, відповідаємо їй по суті й передаємо проблему тим, хто може її виправити. Скаргу через інструменти майданчика подаємо лише на відгуки, що порушують його правила, а рішення ухвалює сам майданчик.
Репутація залежить не лише від відповідей. Якщо скарги повторюються, причина зазвичай у продукті чи сервісі. Ми показуємо такі закономірності, а що змінювати в роботі, вирішуєте ви.
Коли потрібна ця послуга
Не знаєте, що про вас пишуть
Згадки розкидані різними майданчиками, і ніхто не стежить за ними регулярно.
Кожен відповідає по-своєму
Один менеджер перепрошує, інший сперечається, третій мовчить. Потрібні спільні правила й тон.
Хвиля критики після збою чи помилки
Інцидент обговорюють публічно. Важливо зібрати факти й відповідати послідовно, без суперечок у коментарях.
Перед запуском реклами чи нового напряму
Люди, які побачили рекламу, часто шукають відгуки. Варто заздалегідь перевірити, що вони знайдуть.
Можливо, вам потрібне інше
Потрібно оформити профілі локацій на картах → Локальне просування та Google Maps
Потрібна модерація коментарів у ваших соцмережах → Модерація та розвиток спільнот
Потрібні публікації й коментарі в медіа → PR і робота з медіа
Що входить в управління репутацією
Аудит репутації
- перевірка пошукової видачі за назвою бренду, продуктів і ключових людей;
- перелік майданчиків, де про вас пишуть;
- аналіз тональності й повторюваних тем у відгуках;
- перевірка, чи заповнені й актуальні ваші профілі.
Правила й відповіді
- правила відповідей: тон, рамки, що можна обіцяти, а що ні;
- заготовки для типових ситуацій, які адаптуємо під кожен відгук;
- порядок передавання скарг відповідальним у компанії;
- сценарій дій на випадок хвилі критики.
Регулярна робота
- моніторинг нових згадок і відгуків;
- підготовка й публікація погоджених відповідей;
- нагадування реальним клієнтам залишити відгук — без винагород за оцінку й без вибору лише задоволених;
- звіт про згадки, теми скарг і зміни в профілях.
ЯК МИ ПРАЦЮЄМО
Як проходить робота
Ви погоджуєте правила відповідей і складні випадки, а моніторинг і підготовку відповідей беремо на себе.
- 01
Знайомство й доступи
Обговорюємо, що вас турбує, які майданчики важливі й хто відповідає за сервіс. Доступи до профілів отримуємо через ролі, без паролів.
- 02
Аудит репутації
Збираємо, що видає пошук за вашою назвою і що пишуть на майданчиках. Результат: картина репутації з повторюваними темами й пріоритетами.
- 03
Правила й заготовки
Погоджуємо тон, рамки й порядок передавання скарг. Результат: документ, за яким може відповідати будь-хто з команди.
- 04
Регулярна робота з відгуками
Стежимо за новими згадками, готуємо відповіді, складні випадки погоджуємо з вами.
- 05
Звіт і висновки
Підсумовуємо, що змінилося, які скарги повторюються і що варто виправити в сервісі чи продукті.
Що ви отримуєте
Карта репутації
Де й що про вас пишуть, з тональністю й повторюваними темами.
Правила відповідей
Тон, рамки й приклади для типових ситуацій в одному документі.
Порядок роботи зі скаргами
Хто отримує скаргу, хто відповідає і як проблема доходить до розв’язання.
Сценарій на випадок кризи
Перші кроки, відповідальні й заготовки текстів, якщо критики раптом стане багато.
Регулярні звіти
Нові згадки, відповіді, теми скарг і рекомендації для сервісу.
Що потрібно від вас
- доступ до профілів на картах і майданчиках відгуків через ролі, без передачі паролів;
- людина, яка погоджує відповіді й рішення щодо складних скарг;
- контакти тих, хто відповідає за сервіс, доставку чи якість;
- інформація про відомі інциденти й те, що вже зроблено;
- готовність змінювати процес, якщо скарги повторюються.
Відповідь допомагає, але не замінює розв’язання проблеми, на яку скаржаться клієнти.
Від чого залежить вартість
Формати співпраці
Аудит і правила. Перевірка репутації, правила відповідей і порядок роботи зі скаргами, з якими ваша команда працює далі сама.
Регулярний супровід. Моніторинг згадок, підготовка відповідей і звіти за погодженим графіком.
Від чого залежить вартість
- кількості майданчиків і локацій;
- кількості відгуків і згадок;
- мов, якими потрібно відповідати;
- того, чи потрібен сценарій на випадок кризи.
Що оплачується окремо
- платні сервіси моніторингу згадок, якщо вони потрібні;
- реклама й платні розміщення, якщо їх погоджено окремо.
FAQ
Питання про управління репутацією
Не знайшли свого питання?
Напишіть його у формі, і ми відповімо.
До формиЧи можете видалити негативний відгук?
Чесний відгук про реальний досвід не видаляємо й не приховуємо. Якщо відгук порушує правила майданчика, наприклад містить образи чи спам, подаємо скаргу через його інструменти. Рішення ухвалює майданчик, тому результат не гарантуємо.
Чи пишете позитивні відгуки?
Ні. Вигадані відгуки, купівля оцінок і підставні акаунти порушують правила майданчиків і вводять людей в оману. Натомість налаштовуємо нагадування реальним клієнтам залишити відгук.
Що робити з неправдивою статтею чи згадкою?
Збираємо факти й готуємо відповідь або звернення до редакції чи майданчика з проханням виправити помилку. Виправляти чи ні, вирішують вони. Юридичних процедур щодо видалення матеріалів не ведемо, це робота юристів.
Хто відповідає на відгуки — ви чи ми?
Як домовимося. Можемо публікувати відповіді за погодженими правилами або навчити вашу команду. Випадки, де потрібне рішення компанії, завжди погоджуємо з вами.
Чим SERM відрізняється від локального просування?
Локальне просування стосується профілів ваших локацій на картах. SERM охоплює всі місця, де про вас пишуть, і порядок роботи зі зверненнями. Ці послуги часто поєднують. Усі питання та відповіді
Маркетинг · група 08
Репутація та публічні комунікації
- Управління онлайн-репутацією — SERM
- PR і робота з медіа
- Особистий бренд власника або експерта
ВАШ НАСТУПНИЙ КРОК
Обговорімо ваше завдання
Розкажіть, що вже є, що не працює та якого результату очікуєте. Переглянемо запит, уточнимо деталі й запропонуємо наступний крок.