Клієнти купують один раз і зникають
Розберемося, хто повертається, а хто ні, і підготуємо сценарії для повторної покупки.
Маркетинг
CRM-маркетинг і утримання клієнтів
Розробляємо стратегію роботи з людьми, які вже купували або залишали контакти: сегменти, пропозиції, сценарії повторної комунікації та правила контакту. Канали й техніку підбираємо під цю стратегію, а не навпаки.
Що таке CRM-маркетинг в Eqvola
Це план того, як бізнес спілкується з клієнтами після першого контакту чи покупки. Ділимо базу на групи за історією покупок і поведінкою, визначаємо, що кожній групі запропонувати, коли і через який канал.
CRM-маркетинг — це стратегія, а не окремий канал. Листи, повідомлення в месенджерах, SMS чи дзвінки менеджера — лише способи її реалізувати. Ведення конкретних каналів і технічне налаштування CRM — окремі послуги, які можна підключити в Eqvola.
Маркетингові повідомлення плануємо лише для тих, хто дав на них згоду, і завжди з простим способом відписатися. Сегменти будуємо на даних, які у вас уже є, без купівлі баз і збирання зайвої інформації.
Повторних покупок не гарантуємо: вони залежать від продукту, сервісу й ціни. Ми допомагаємо не втрачати контакт із клієнтами й вимірювати, які сценарії працюють.
Коли потрібна ця послуга
База є, але з нею не працюють
Перевіримо, які дані зібрано і чи є згоди на розсилки, та визначимо, з яких сегментів почати.
Усім надсилають ті самі пропозиції
Розділимо клієнтів на групи з різними потребами й підготуємо для кожної доречні повідомлення.
Багато клієнтів давно нічого не купували
Продумаємо сценарій повернення та правила, коли контакт краще припинити.
Канали ведуть різні люди без спільного плану
Зведемо листи, месенджери й дзвінки в один план зі спільними правилами частоти контактів.
Можливо, вам потрібне інше
Стратегія є, потрібно вести email-розсилки → Email-маркетинг
Потрібно впровадити або налаштувати саму CRM → Впровадження та налаштування CRM
Потрібна програма бонусів чи рекомендацій → Програми лояльності та рекомендацій
Що входить у CRM-маркетинг
Аналіз бази
- перевірка даних про клієнтів, покупки й згоди на комунікацію;
- сегментація за давністю, частотою й сумою покупок;
- етапи життєвого циклу клієнта: новий, постійний, неактивний;
- перелік даних, яких бракує, і способи коректно їх збирати.
Пропозиції й сценарії
- пропозиції для кожного сегмента;
- сценарії після першої покупки, для повторного замовлення й повернення;
- вибір каналу для кожного повідомлення;
- правила частоти контактів і відписки.
Вимірювання
- показники утримання й повторних покупок за доступними даними;
- контрольні групи для перевірки ефекту, коли розмір бази це дозволяє;
- вимоги до CRM і сервісів розсилок;
- план запуску сценаріїв за пріоритетом.
ЯК МИ ПРАЦЮЄМО
Як проходить робота
Ви даєте доступ до даних і погоджуєте пропозиції, ми аналізуємо базу, проєктуємо сценарії й допомагаємо їх запустити.
- 01
Аудит даних
Дивимося, що зберігається в CRM, обліку чи таблицях і як отримано згоди на комунікацію. Результат: зрозумілий стан бази.
- 02
Сегментація
Ділимо клієнтів на групи за поведінкою та цінністю для бізнесу. Результат: сегменти з описом і способом їх оновлення.
- 03
Стратегія й сценарії
Визначаємо пропозиції, канали, послідовність повідомлень і правила контакту. Результат: карта сценаріїв для погодження.
- 04
Запуск
Готуємо тексти й завдання на налаштування. Сценарії налаштовує команда автоматизації Eqvola або ваші фахівці в наявних сервісах.
- 05
Аналіз і корекція
Порівнюємо поведінку сегментів, прибираємо зайві повідомлення й доопрацьовуємо ті, що працюють.
Що ви отримуєте
Сегменти клієнтської бази
Групи з описом, критеріями та пріоритетом роботи.
Карта сценаріїв комунікації
Що, коли й через який канал отримує кожен сегмент.
Правила контакту
Частота, згоди, відписка й обмеження для кожного каналу.
План вимірювання
За якими показниками стежити і як відокремити ефект сценарію від випадковості.
Вимоги до систем
Що потрібно налаштувати в CRM і сервісах розсилок.
Що потрібно від вас
- доступ до CRM, обліку або вивантаження бази;
- інформація про те, як і на що клієнти давали згоду;
- відомості про асортимент і знижки, які бізнес може собі дозволити;
- людина, яка погоджує пропозиції та правила контакту.
Персональні дані опрацьовуємо лише в погодженому обсязі, а вивантаження бази варто передавати захищеним способом.
Від чого залежить вартість
Формати співпраці
Стратегія роботи з базою. Аналіз, сегментація й карта сценаріїв, які реалізує ваша команда.
Стратегія із супроводом. Допомагаємо запустити сценарії, аналізуємо результати й доопрацьовуємо їх.
Від чого залежить вартість
- розміру й стану бази;
- кількості сегментів і сценаріїв;
- кількості каналів комунікації;
- наявних систем і доступності даних.
Що оплачується окремо
- платні сервіси розсилок, SMS і месенджерів;
- ліцензії та налаштування CRM.
Чим CRM-маркетинг відрізняється від email-маркетингу?
CRM-маркетинг визначає, кому, що й коли пропонувати. Email-маркетинг — один із каналів, через який ця стратегія доходить до клієнта. Можна замовити лише стратегію, лише ведення розсилок або обидві частини.
А чим від впровадження CRM?
Впровадження CRM — технічна робота: вибір і налаштування системи, перенесення даних, навчання команди. CRM-маркетинг використовує ці дані, щоб планувати комунікацію з клієнтами.
Чи можна писати всім, хто є в базі?
Маркетингові повідомлення — лише тим, хто погодився їх отримувати, і з можливістю відписатися. Якщо згод немає, пропонуємо, як коректно їх зібрати.
У нас невелика база. Чи має це сенс?
Так, але інструменти будуть простішими. Для невеликої бази часто достатньо кількох сценаріїв і ручної роботи менеджера, а складна сегментація не потрібна.
Ви гарантуєте повторні покупки?
Ні. Повернення клієнтів залежить і від продукту, сервісу та ціни. Ми налагоджуємо системну комунікацію й показуємо за даними, які сценарії дають ефект. Усі питання та відповіді
Маркетинг · група 07
Клієнтська база та повторні продажі
- CRM-маркетинг і утримання клієнтів
- Email-маркетинг
- Комунікації через месенджери, SMS і push-повідомлення
- Програми лояльності та рекомендацій
ВАШ НАСТУПНИЙ КРОК
Обговорімо ваше завдання
Розкажіть, що вже є, що не працює та якого результату очікуєте. Переглянемо запит, уточнимо деталі й запропонуємо наступний крок.